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 ISO20000信息技术服务管理体系


ISO20000信息技术服务管理体系简介

ISO20000是由英国标准BS 15000演变而来的,是全球认可的信息技术服务管理标准,符合英国商务部(OGC)在ITIL(IT基础设施库)中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致,以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程,这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面,用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。
 

ISO/IEC20000 体系介绍 

 

ISO/IEC 20000有两部分组成:

 
第一部分( ISO20000-1 :2005 ):管理规范( Specification )- IT 服务管理标准介绍;
 
第二部分( ISO20000-2 :2005 ):实施准则( Code of practice )-实践指导。
 
ISO/IEC 20000-1:2005规定了组织向其顾客提供合格服务的具体规定和要求。其范围包括: 
 
管理服务要求   
 
服务管理的策划和实施 
 
新的或更新的服务的策划和实施 
 
服务提供过程 
 
关系过程 
 
确定过程   
 
控制过程   
 
放行过程   


ISO20000信息技术服务管理体系认证具体流程:

 

1.打算

 

1)具体证书的意义;

2)确认IT服务管理证书范围;

3)奠定愿景,要求服务管理改良的方面与改良的顺序;

4)具体证书活动的参予方面,确认各方所希望的收益;

5)全面地解读证书的内容,具体证书活动对个人和对的组织的影响;

6)获取信息:与相近规模、职能的的组织交流经验,向咨询顾问、培训获取机构、涉及论坛和用户的组织咨询

7)取得高层管理者的反对;

8)取得ITIL、ISO20000的科学知识和文档;

9)指定一家认证机构,证实审查的范围。

 

2.初步评估与计划制订

 

1)展开初步的评估、掌控现状并展开差距分析;评估具体需改良的方面;管理在证书过程中的风险。

2)制订整体的计划,取得涉及方面的反对与允诺。

 

3.缩小差距

 

1)创建、管理服务改良计划(PDCA环);

2)根据ISO20000:《服务管理规范》展开详尽的评估;

3)糅合ISO20000、ITIL,制订明确的服务管理的政策、流程、步骤;

4)实行服务管理流程;

5)改良服务管理的政策、流程、步骤;

6)定期检查和总结。

 

4.证书审查打算

 

1)如有必要,联系认证机构展开内审,为月的审查预计时间;

2)与认证机构充份交流以创建对审查范围、审查内容的共同解读;

3)打算审查所必须的“证据”:文档,记录,等等。

 

5.证书审查典型的证书审查还包括:

 

1)协议参照标准和审查范围的条款;

2)离场的对文档和流程的评估;

3)现场的对员工和流程的审查;

4)审查结果的陈述。如果超过ISO200000体系拒绝,将展开ISO20000证书陈述,授予证书。

 

6.确保证书的有效期为三年;

所以,每三年,必须展开一次全面的证书审查。每年都须由认证机构展开“监督审查”,以保证证书质量,保证服务管理的持续改良。的组织必须根据ISO20000的拒绝,展开内部审查
 

ISO20000信息技术服务管理体系的好处

 

 

1、得以获得业界普通认同的国际证书ISO20000认证
 
2、服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标。
 
3、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务。
 
4、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度。
 
5、提高项目的可提供性并确保如期交付。
 
6、提高企业投资的报酬率,提升企业的综合竞争力。
 
7、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制。
 
8、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标。
 
9、明降低IT运营的管理成本和风险,通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险。
 
10、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等。
 
11、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险。
 
12、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率。
 
13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。