ISO20000认证是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准,它秉承‘以客户为导向,以流程为中线’的理念,并强调按照PDCA(戴明质量)的方法论持续改进组织多提供的IT服务。其目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。
一、ISO20000认证范围
IT服务管理体系ISO20000认证范围的选取,取决于组织的管理需求和业务需要,同时,ISO20000认证范围界定的完整、合理与否,也直接关系到认证结果的可信程度。
ISO20000认证范围规定了认证的内容和界限,明确了审核拟覆盖的对象。认证范围应使用一些参数来定义认证范围。参数将确保认证范围准确明了,包括什么和不包括什么。
ISO20000认证范围应该包括组织单元、所提供的服务,同时应考虑物理位置,客户和技术等影响服务交付的因素。
若要使认证范围准确清晰,也可以包括更多的参数。
参数举例如下:
1、提供服务的组织单元(例如:单一部门,几个部门或所有部门)
2、可提供的服务(例如:单一服务,服务群或所有服务;财务服务,零售服务,邮件服务)
3、服务提供商的物理位置(例如:单一办公地点或多个办公地点;地域,国家,全球)
4、所包括的客户(例如:所服务的一个客户或多个客户,外部客户或内部客户)
5、所包括的技术(例如:服务器;桌面,网络,通讯,存储系统,环境设备,应用系统,多媒体系统)
由于参数所涉及的信息会随时间发生变化,故服务提供商应确保认证范围像前期规划的那样是准确的,明确的,同时,应尽可能满足将来的发展。服务供应商也应定期检查服务管理范围和范围描述以确保其适宜性。
二、ISO20000认证适用行业
ISO 20000的认证适合IT服务的提供者,可以是内部的IT部门,也可以是外部的服务提供商,包括(但不限于)以下类别:
1、IT服务外包提供商
IT服务外包商是IT服务行业的领军者,ISO20000信息技术服务管理体系是保证向客户交付高质量服务的根本保证,也是彰显卓越IT服务能力的重要标志。
2、IT系统集成商和软件开发商
这类企业采用ISO20000规范并对所提供的软/硬件产品提供标准化的服务。在产品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持。
3、企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门
银行、电信、地产、政府等大型国有企业和上市公司。这些组织机构的IT系统规模通常都很庞大,业务对于IT的依赖程度高。随着组织内部IT系统复杂度的几何增长,他们亟需改善内部IT服务管理水平,为业务的稳定和发展提高有力支持。
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