作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准,ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求,帮助识别和管理IT 服务的关键过程,保证提供 有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控,并强调与客户的沟通。
一、为什么要实施ISO20000认证
1、实施驱动力
增强用户体验,改进系统稳定性和安全性,满足行业监管要求和监管标准,培养运维团队,提高服务意识。
2、实施目标
基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务,改变企业IT管理现状,提升企业IT管理水平,提升市场竞争力。
3、实施收益
获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书;
就服务质量和服务承诺与业务及第三方供应商达成一致,建立和业务及第三方供应商统一的沟通平台,达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;
持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;
提高项目的可提供性并确保如期交付;
从总体上提高组织/企业IT投资回报率,提升组织/企业的综合竞争力;
建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;
明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;
通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价,降低IT运营的管理成本和风险;
易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;
将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;
提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;
提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力
二、ISO20000认证的好处
1、保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略;
2、建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率;
3、有效及高效地整合利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源;
4、建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度;
5、向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报;
6、控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本;
7、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心。
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