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商品售后服务认证的评价指标

作者:科普小编    来源:科普咨询    发布时间:2020-12-14 14:19:40    阅读量:    

本文关键词:售后服务认证
售后服务认证,是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。2007年,由国家商务部推荐、国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。让我们一起来看看商品售后服认证的评价指标吧:

商品售后服务认证的评价指标

一、商品售后服务认证的评价指标


 生产型企业商品售后服务评价指标,规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:

   1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

   2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

   3.服务体系,包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

   4.配送安装,包括商品包装、配送服务、安装调试。

   5.维修服务,包括维修保障、维修设施、技术支持。

   6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

   7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。

   8.服务改进,包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。
 
  销售服务型企业商品售后服务评价指标,规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标; 1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3.服务体系,包括组织管理、人员配置、业务培训。4.产品保证,包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。5.配送安装,包括配送服务、安装调试。6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。8.服务改进,包括服务改进、管理改进。2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。

商品售后服务认证的评价指标
 

二、商品售后服务认证的好处


  1、宣传广告:通过认证的企业,在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,证明其在全国全行业范围的服务领先性。(《中华人民共和国标准化法》 第十五条 规定:“……认证合格的,由认证部门授予认证证书,准许在产品或者其包装上使用规定的认证标志。”)认证标识可印于产品外包装上,消费者可通过此标志下面的星级来判断企业服务水平的高低。

  2、消费导向:在产品同质化越来越严重的今天,广大消费者越来越重视售后服务。依据国家标准进行的售后服务认证属权威认证,具有说服力和证实性,能够有效引导消费者选择服务能力强的企业。

  3、竞争优势:售后服务认证证书,是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质证明,增强企业竞争力。

  4、企业管理:认证过程,也是企业对自身服务能力的全面自检过程。通过认证活动,持续改进服务,完善服务体系,使企业服务能力逐渐达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。



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