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标准规范:售后服务体系的三大原则

作者:科普小编    来源:科普咨询    发布时间:2021-01-14 16:57:32    阅读量:    

本文关键词:售后服务认证

售后服务认证也就是我们常说商品售后服务评价体系标准,服务评价等级可分为1-5星级,其中五星级为最高等级,通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以作为证明。接下来就让科普小编来讲售后服务体系的三大原则:

标准规范:售后服务体系的三大原则
1、售后服务体系的第一原则

      售后服务固然重要,但在实行过程中,天平却会一不小心就倾斜。调节和顾客之间的矛盾,就需要建立完善的售后服务制度。如果标准没建立,过程不规范,就会出现好心办坏事的情况。
      参照各行制度的售后服务体系,坚持“顾客就是上帝”,同时售后服务一定要有标准,要规范化。惟有这样,在遇到难以解决的问题时,有一个双方认可的标准,才能尽可能地化解矛盾。

2、售后服务体系的第二准则

       顾客购买的商品需要进行再加工的,在售前或售后,可根据顾客的需求,为顾客提供劳务或再加工。顾客在购买产品的时候,如果使用快递,规定顾客应该签单前检查产品的完整性,没有问题再收货。如果在保修期间要求保修或者退货,应该由市场部部长签字,确认保修或者退货。
       例如:消费者买了一部冰箱,过了多年,冰箱门被损坏,当然已经远远超过了保修期。在第一次协商的过程中,售后提供的解决方案是厂家可以更换新门,费用由消费者承担,同时消费者要预先支付该材料费。
厂方要消费者出费用也属合情合理,毕竟二者之间的关系并不紧密,厂方担心出现意外也是情有可原;而消费者认为,虽然规定是这样没错,但是厂方这样做似乎也太不近人情。
       这时候,售后服务体系认证就发挥出很大的作用,整个售后服务体系认证完整地介绍了售后服务流程,条理清晰,事无巨细全部包括进来,立主做到了整个售后服务体系透明运营,接受行业和顾客的监督,让顾客了解到预支材料费是因为过了保修期,这样的流程让消费者放心,厂家并没有中饱私囊,最后厂家和顾客才达成了共同协议。
       完善的售后服务体系既满足了行业在售后服务没有完整标准的需求,也让顾客能够放心,扩大各行的影响力,在行业内的口碑也越来越好。  

3、售后服务体系的第三原则

       认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低:
   达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;
   达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;
   达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;
   达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

标准规范:售后服务体系的三大原则
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